1_ فـــروردیــــن ( تکنیک اسپین )

تکنیک فروش اسپین در خصوص “درست سوال پرسیدن” است. سوالات اشتباه می‌تواند موجب تزلزل در

فرایندفروش شما شود.با استفاده از تکنیک فروش اسپین ، شما به مشتری اجازه صحبت می‌دهد.واژه SPIN

معرف 4 کلمه است که برای ایجاد انگیزه در مشتری برای خرید کردن ، به کار گرفته شده است.این چهار کلمه

کلیدی برای تکنیک اسپین عبارت‌اند از :

1_    Situation موقعیت

 2_     Problem مشکل

3_      Implication نتیجه

 4_      Need-Payoff پرداخت

• موقعیت Situation

سوالات مرتبط با موقعیت، اساس چرخه فروش را تشکیل می‌دهند. هدف از سوالات ، درک مشتری بالقوه

وکشف موقعیت کنونی در واجه با پیشنهاد فروشنده است.آیا راه‌حل‌های شرکت پاسخی برای نیازهای مشتری است

یا خیر ؟ این اطلاعات نقش بسیار حیاتی در تدوین چرخه فروش ایفا می‌نماید.تیم فروش هر چه بیشتر در خصوص

سوال پرسیدن حرفه‌ایی باشند، اطلاعات مفیدتر به دست می‌آورند.بنابراین نباید به دنبال پاسخاین سوال بود که ”

چه کسی مسئول خریدهای جدید در شرکت است ؟” بلکه باید پرسید : ” فرایند تصمیم سازی در خصوص

خریدهای جدید چگونه است ؟” در این حالت تصمیم سازان مشخص می‌شوند. فروشنده حرفه‌ای با بهره‌گیری از

تکنیک فروش حرفه‌ای ،توانایی درک صحیح موقعیت فروشنده را خواهد داشت.

• مشکل Problem

سوالاتی که به شما کمک خواهد نمود تا از مشکلات مشتری بالقوه مطلع شوید . این مشکلات باید شناسایی

شود و برای آن راه‌حلی پیدا شود.  همین مشکلات و نقص‌ها است که تسهیل‌کننده معامله می‌شوند. تکنیک

فروش به راحتی نحوه پیدا کردن این مشکلات را به فروشنده نشان می دهد.

• نتیجه Implication

در خصوص سوالاتی است که بر نتایج منفی ناشی از مشکلات برای مشتری متمرکز است و سعی دارد تا فوریت

برخورد با آن را گوشزد نماید.

• پرداخت Need-Payoff

زمانی که مشتری بالقوه فهمید که شرایطش در حال بدتر شدن است، باید سوالاتی در خصوص ارزش واقعی راه‌حل

قابل ارائه برای درمان شرایط موجود ، مطرح نمود.راز موفقیت در کمک به مشتری برای درک مناسب فواید

راه‌حل است. اگر سوالات به درستی ارائه شود ، مشتری خواهد پرسید که این محصول چگونه به وی کمک خواهد

نمود.

برای مثال :

اگر برای پرداخت پول نیاز به مراجعه به بانک نباشد، چه تاثیری روی کسب و کارتان خواهد می‌گذارد ؟ این ۴ سوال

کمک خواهد کرد تا نیازها و نحوه کمک به مشتری را درک نمایید.تکنیک فروش اسپین برای دریافت پاسخ‌های

مناسب در قبال سوالات صحیح است.

2_ اردیبهشت ( تکنیک انسنپ )

پیش از اینکه یک خریدار بتواند تصمیم به خرید بگیرد، با مقدار زیادی اطلاعات مواجه می‌شود که آن‌ها به خرید فوری و

انتخاب بین X یا Y  وادار می‌نماید.فروش در حضور  تعداد زیادی فروشنده حرفه‌ای با تکنیکهای فروش حرفه‌ای متفاوت، بسیار

سخت است.تکنیک فروش SNAP تمرکز بر تصمیم سازی مشتری دارد. این تکنیک فروش می‌کوشد تا با بر تصمیم سازی

مشتری اثرگذاری مثبت داشته باشد و مشتری نیز فکر می‌کنید که تمام تصمیم را خودش به تنهایی گرفته است.مشتری تا پیش از

خرید از شما ، در سه مرحله باید تصمیم‌گیری نماید.

تصمیم اول : اجازه به دسترسی

باید درک نمود که مشتریان آماج اطلاعات نادرست ، زمان‌گیر فروشندگان هستند و مشتری فکر می‌کند که فروشنده ، زمان وی

را تلف می‌کند.بنابراین به منظور دستیابی به زمان مذاکره با مشتری ، باید اطلاعات کاملا درست و مرتبط به موضوع فروش را در

نقطه تماس با مشتری به وی منتقل نمود .

مثلا از طریق تلفن ، ایمیل ، …

برای مثال :

به جای استفاده از کلمان هیجان انگیز و غلو کننده ، می‌توان از کلمات کلیدی کمتر و ساده‌تری استفاده نمود.

• نمونه بد : “به عنوان یک شرکت تحقیقات صنعتی، ما تکنولوژی چاپ جهانی را ارائه می‌دهیم.”

• نمونه خوب : “ما کمک می‌کنیم که با سرمایه کمتر، چاپ کارآمدتری داشته باشید. “

علاوه بر این، از ارسال ایمیل‌های پیگیری که به صورت عمومی و با یک تیک در نرم‌افزار ارسال می‌شود، بپرهیزید.به جای آن یک

ایمیل که حاوی اطلاعات بسیار مفید برای وی ارسال نمایید. برای احترام به زمان محدود مشتری، فقط از وی ۵ دقیقه باید زمان

بگیرید .هرچه زمان درخواست شده کمتر باشد، احتمال اینکه آن فرد بخواهد با شما صحبت نماید ، بیشتر می‌شود.

تصمیم دوم – شروع تغییر

زمانی که مشتری می‌خواهد با شمای فروشنده صحبت نماید، فروشنده باید ارزش چیزی که می‌خواهد پیشنهاد دهد کامل

نشان دهد.مثلا نرخ بازگشت سرمایه ROI آن چقدر است ؟ هزینه پیاده‌سازی راه‌حل شما چقدر است ؟

برای مثال : افرادی بسیار پرمشغله  به دنبال راهکاری جدید برای رسیدن به اهداف کسب و کار خود هستند.با دانش و زیرکی کافی

، فروشنده می‌تواند مشتری را به سمت و سویی خاص تحریک و هدایت نماید.باید با مرور پیچیدگی‌های مرتبط با تصمیم سازی ،

گام به گام مشتری را به درک راه‌حل خود ، سوق دهد.به‌ عنوان‌ مثال : راهنمای گام به گام در خصوص نحوه دیجیتالی کردن

نگهداری اسناد اداری.فروشنده باید گوش خود را برای کلمات مانند “نارضایتی، تنگنا، چالش، مشکلات، سرخوردگی، مشکل،

نگرانی” باز و تیز نگه دارد، بنابراین می‌توانید به مشکلات بیشتری از مشتری پی برد و با راه‌حل‌ های شرکت خویش ، آن‌ها

راه حل نمایید.

تصمیم سوم – انتخاب منابع

در این مرحله، مشتری بالقوه تصمیم می‌گیرد کدام محصول را انتخاب کند؛ مشتری به دنبال راهی برای توجیه انتخاب خود

است و سعی می‌کند تا ریسک را به حداقل برساند.با توجه به این اصل، یکی از بزرگ‌ترین اشتباه فروشندگان این است که خیلی

خوب باشد باید تمرکز فروشنده بر کمک به مشتری بالقوه برای تصمیم سازی باشید:

انعطاف‌پذیر و مایل به همکاری باشد، اما به وضوح باید برای مشتری تشریح نمایید که وی چه انتظاراتی باید از پیشنهاد شما

داشته باشد یا نداشته باشد.

برای مثال :

در خصوص بازار رقابت باید اطلاعاتی جمع‌آوری شود ، اطلاعاتی در مورد نقاط قوت و ضعف راه‌حل‌های خود و رقبا ، کمک

می‌نماید تا شما در رقابت خود با دید باز عمل نمایید.اگر مشتری نیاز به چیزی داشته باشد و شما نتوانید برای او فراهم نمایید ،

حتما شما را رها کرده و سراغ رقبا می‌رود.اما اگر چیزی متفاوت را پیشنهاد دهید، ارزش‌افزوده مشخص خواهد شد.ترسیم مسیر

تصمیم‌گیری برای مشتریان بالقوه می‌تواند گامی موثر برای دستیابی به عقد قرارداد / فروش باشد.همچنین ترسیم نقشه راه

برای مزیت‌های رقابتی بر اساس ویژگی‌ها و فوایدی کمک‌رسان به خریداران ، می‌تواند ارائه پیشنهادات را مثمرثمرتر نماید.

3_ خرداد ( تکنیک بیش فروشی )

بیش فروشی یک تکنیک فروش است که در آن فروشنده سعی می‌کند به مشتری محصولات یا خدمات با ارزش بیشتری را به

علاقه‌مندی مشتری ارائه دهد تا مشتری بتواند تصمیم به خرید آن محصولات یا خدمات را بگیرد. این تکنیک معمولاً به

منظور افزایش درآمد و سود فروشنده به کار می‌رود.در فرآیند بیش فروشی، فروشنده ممکن است به مشتری محصولاتی را

پیشنهاد دهد که به تمامی نیازها یا ترجیحات مشتری پاسخ می‌دهد یا باعث  بالا بردن محصولی که مشتری در حال درنظر

گرفتن آن است، به یک نسخه با کیفیت و ویژگی‌های بهتر شود. برای مثال، اگر یک مشتری در حال خرید یک گوشی هوشمند با

قیمت متوسط باشد، فروشنده ممکن است به او پیشنهاد دهد که به یک مدل با ویژگی‌های بیشتر و قیمت بالاتر ارتقاء

یابد.مزایای بیش فروشی شامل افزایش درآمد و سود، افزایش ارزش سفارش مشتری، افزایش رضایت مشتری و بهبود ارتباط با

مشتریان است. با این حال، این تکنیک باید با دقت و به شیوه‌ای پنهان انجام شود تا مشتریان احساس نکنند که به طور

 ناخوشایند تحت فشار قرار می‌گیرند.

4_ تیر ( تست رایگان )

آدما دوست دارند خودشون باشند . خودشون خرید بکنن و به خریدای خودشون افتخار بکنن.یه فروشنده حرفه ای این امکان

را برای مشتری فراهم میکند که این تجربه را داشته باشد و این افتخار را کسب بکند.به همین خاطر از قدیم پدران و پدر بزرگان

ما این را درک کرده بودن و همیشه سعی می کردن جنس و یا قسمتی از کالا را در اختیار مشتری قرار بدن تا اون را لمس و یا مزه کنند.

لمس و یا چشیدن و یا امتحان کردن جنس می تواند تا 45 درصد فروش شما را افزایش دهد .شاید مشتری آن کالای لمس شده را

نخرد ولی امکان اینکه خریدی دیگر را انجام دهد بسیار زیاد است .پس در کنار مشتری ،دوست و راهنمای اون باشید .راه را برای

اون ساده کنید بگزارید لمس کند .بچشد و با تمام وجود احساس کند که این انتخاب ،انتخاب خوبی است . اجازه دهید مشتریان

قهرمان داستان خودشان باشند اگر دوست دارید قهرمان باشید.

5_ مرداد ( سندلر )

تکنیک فروش سندلر ، فروشندگان را تشویق میکند که خود را منبع قابل اعتماد و اتکاء نشان دهند: خریدار به دنبال متقاعد

کردن فروشنده به فروختن به وی است.برای اینکه این فروشنده ها تکنیک فروش را به درستی درک نمایند ، ما فروشندگان را به

صورت ورک شاپ ( آموزش عملی ) آموزش میدهیم.به هر فروشنده فشار می آوریم و شرایط را برایش سخت میکنیم تا با تمام

وجودش ، مفاهیم را بیاموزند.فروش کاری چالش برانگیز است ، آموزش فروش نیز باید تا حدودی در این حال و هوا باشد ، در غیر

این صورت ، فروشنده در زمان مذاکره هیچ یک از موارد آموزشی را به یاد نمی آورد.اما هدف از آموزش ، برگزاری یک کلاس درس

نیست ، هدف تغییر رفتار بلندمدت فروشنده است.در گام بعدی مذاکره، فروشنده باید در خصوص بعد تکنیکی نیاز مشتری

مذاکره نماید، جایی که خریدارتاکید میکند که نیازش خیلی فوری و جدی است.

در این مرحله فروشنده باید بر ۳ سطح دغدغه ذهنی ( درد روانی ناشی از کمبود یا نیاز ) مشتری متمرکز شود :

تکنیکی :

فروشنده باید جزئیات مشکلات تکنیکی ( فنی ) را پیدا کرده و مشتری را به حل این مشکلات تشویق نماید.به طریق، مشتری

متقاعد میشود که فروشنده روی پیشنهاد و راه حل خود میخواهد سرمایه گذاری زمانی و مالی نماید.اولین جلسه با مشتری ،

برای کشف نیازهای مشتری بالقوه است ، برای همین اگر جلسه اول با نمایش اسلاید یا دمو همراه شروع شود ،  حتما آن

فروشنده یا مدیر فروش خیلی غیرحرفه‌ای است و بیشتر به پول و فروختن فکر میکند به جای خریدن توسط مشتری.

تاثیر مالی :

خریداران معمولا فقط برای برطرف شدن یک مشکل تکنیکی ، متقاعد به خرید نمیشوند.اما اگر راه حل پیشنهادی ، حاوی

ارزشی خاص مانند صرفه جویی زمانی و مالی باشد ، یا این راه حل خیلی خیلی متناسب برای رفع مشکل باشد، در این حالت

می‌تواند موجب جلب نظر مشتری گردد.باید سعی شود که میزان اثرگذاری این راه حل بر کسب و کار به صورت کمی محاسبه و

ارائه شود.

مثالا :

با خرید این دستگاه کپی ، زمان مصرفی شما تا ¼ برای ۱۰ هزار برگه کپی صرفه جویی مشود و باعت کاهش هزینه ها تا  ۱۲/۵%

خواهد شد.

علاقه فردی :

سعی کنید که مشکلات از نقطه نظر فرد مقابل بررسی نمایید .گاه خریدار بر اساس دلایلی شخصی یک محصول را میخرد و نه از

نقطه نظر شرکت.سوالی که مطرح است :

این مشکل به چه میزان روی زندگی فرد خریدار اثرگذار است ؟ اگر خریدار بالقوه بتواند چیزی از این راه حل برای خودش کسب

نماید ( مثل کم شدن زحمت کار با این دستگاه در محیط کار ) حتما بیشتر به خرید آن تمایل نشان دهد.منظور ما از  “کسب

کردن” گرفتن کمیسیون / رشوه نیست.منظور منفعتی از خرید برای بهبود شرایط زندگی کاری خویش است.فرض کنید که

مسئول خرید سازمانی قصد خرید یک کولر برای خودروی شرکت را داشته باشد ، وی به کولری که گارانتی داشته باشد تمایل دارد

، زیرا در صورت خراب شدن آن ، تمام مشکلات آن کولر و گرمایی که باید تحمل کند بر روی شانه خودش خواهد بود.

پس برای خریدار بسیار مهم است که شما را متقاعد سازد که این خرید برای رفع یک مشکل است و راه حل پیشنهادی شما اول

باید بر اولویت های وی متمرکز باشد و بعد نیاز سازمان وی.

باید این ۳ سطح را به درستی شناخت که علاوه بر مشکلات تکنیکی باید بر فوریت اقدام در جهت رفع نیاز مشتری همت گمارد

به اختصار میتوان گفت که تکنیک فروش سندلر نه فقط بر جنبه تکنیکی بلکه بر اثر فردی و مالی بر شرایط خریدار بالقوه توجه

نموده است.

6_ شهریور ( راه حل گرایی )

در زمان بکارگیری تکنیک فروش ” راه حل گرایی” ، فروشنده باید به عنوان یک مشاور حرفه‌ای بتواند عمل کند و سوالات

حرفه‌ای بپرسد تا دقیقا نیاز مشتری بالقوه را درک نماید.تمرکز فروشنده باید دقیقا روی حس مشتری باشد ، که مشتری در زمان

مذاکره با وی چه حسی از صحبتهای وی دریافت مینماید.

هدف :

شکل دهی یک رابطه قوی بلند مدت با مشتری از طریق در اولویت قراردادن مشتری است.

تکنیک فروش راه حل ، دارای ۶ مرحله اصلی است:

• تحقیق :

در گام نخست ، فروشنده پیش از شروع به مذاکره، باید اطلاعات کافی در خصوص مشتری بالقوه خود جمع آوری

نمایید.همچنین فروشنده باید اطلاعات کافی در خصوص رقبا داشته باشد :

چگونه مشتریان شما را در مقابل رقبا رتبه بندی مینمایند.قبل از ایجاد ارتباط با مشتری، فروشنده باید یک روانشناس و یک

خریدار خوب باشد تا بتواند خریدار را ارزیابی نموده و سوالات ذهنی مشتری را پیش از بیان ، به درستی حدث زده و برای آن آماده

باشد.

• سوال :

مهمترین عامل و کلید درک نیاز مشتری است. باید ترکیبی از سوالات عمومی و تخصصی پرسیده شود.

سوالات باید ابعاد متفاوت را پوشش داده و بر روی آن نور افکن بی اندازد.

سوال می‌تواند خود پاسخی به سوالات مشتری باشد ، اما اگر هنر سوال پرسیدن در نزد فروشنده باشد.

• گوش دادن :

با علاقه و اشتیاق به مشتری خود گوش دهید و اطلاعات جمع آوری نمایید.

فروشنده باید تشخیص دهد که مشتری چه گفته و مهمتر اینکه چه نگفته است.

خوب گوش دادن یک هنر است. توجه به پیامهای غیر کلامی مثل تون صدای مشتری خود بخشی از این فرایند جمع اوری

اطلاعات است.فروشنده باید در درک زبان بدن نیز حرفه‌ای باشد. فروشنده باید اجازه دهد تا مشتری بیشترین سهم صحبت

نمودن را در مذاکره داشته باشد.سوالات باز شفاف کننده باید پرسیده شود .همجنین در آخر مذاکره باید تمام نکات مهم ،

جمع بندی شود تا خریدار چیزی را فراموش نکند یا سوء تفاهمی رخ نداده باشد.

• آموزش :

محصول یا خدمات خود آموزش ندهید، بلکه به آنها کمک کنید تا بر چالش های تجاری خویش غلبه کنند و برنامه ای برای

رسیدن به اهداف خود داشته باشند.اطمینان حاصل کنید که پاسخ سوال «چرا» را در کل مذاکره فروش کاملا روشن بیان

نمایید: به وضوح تأکید کنید که شما برای بهبود شرایط مشتری در این مذاکره حضور دارید.

• صلاحیت :

اگر فروشنده این شانس را داشته باشد که زمان و توجه خود را بر مشتری متمرکز نماید ، گام بعدی که بسیار مهم است :

به هیچ عنوان نباید به خریدار برای خرید ، فشار وارد نمایید اما باید در بالای لیست اولویت های وی جای داشته باشید.

• فروختن :

امضاء قرارداد با یک مشتری تعیین صلاحیت شده آسان به نظر می آید، زیرا آنان معمولا دارای بودجه و قدرت تصمیم گیری

هستند.اگر در مرحله آخر فروش ، مشتری از خود تردید نشان دهد، فروشنده باید عواقب خروج از معامله را به وی گوشزد

نماید. ” اگر به هدف خویش نرسید چه اتفاقاتی برای شما رخ میدهد ؟”بر اساس این تکنیک فروش ، نتایج باید یه یکی از این سه

حالت باشد ( فرض که در تعمیرگاه خودرو هستید )

• • • مشتری به هدف خود میرسد : موتور خودرو بهینه کار می کند

    • مشکل مشتری را حل می کنید : زمان کمتری را در تعمیرگاه ها تلف میکند

    • شما نیاز آنها را برآورده می کنید : صرفه جویی در هزینه

    •  

تکنیک فروش راه حل ، به دنبال دستیابی به یک رابطه بلند مدت با یک مشتری است.

فروشنده باید حس موفقیت را در تمام فرایند فروش به مشتری القاء نماید. تنها راه انجام این کار این است گوش دادن است.

7_ مهر ( فاب )

8_ آبان ( داستان سرایی )

انسان‌ها به‌طور طبیعی به سمت داستان‌ها کشیده می‌شوند و قصه‌گویی برایشان جذاب است. ما در بچگی جذب داستانها

می شدیم و خود را در جایگاه قهرمان آن داستان جلوه می دادیم .در بزرگ سالی هم همین طور هستیم .انسانها همیشه دوست

دارند قهرمان داستان خودشان باشند.در این راستا شما می‌توانید از داستان‌سرایی برای ایجاد یک روایت قانع‌کننده در مورد

محصول یا خدمات خود استفاده کنید. داستان‌هایی بسازید که در آن مشتریانتان با استفاده از خدمات و محصولات شما

قهرمان شدن. سعی کنید در داستانتان به واقعیت پیام برندتان را شفاف و واضح به مخاطب منتقل کنید، با مخاطب ارتباط

برقرار کنید و توجهش را جلب کنید. این ارتباط عاطفی می‌تواند یک انگیزه قوی برای تصمیم‌گیری خرید و ایجاد مشتریان وفادار

باشد. داستان‌سرایی یا استوری تلینگ یکی از موثرترین شگردهای فروش است که نباید دست‌کم گرفته شود.نویسنده داستان

موفقیت مشتریان خود باشید.

9_ آذر ( CRM )

10_ دی ( UP_SELLING )

منظور از Up-Selling این است که وقتی مشتری محصول یا خدماتی را انتخاب می‌کند، شما محصول یا خدماتی بهتر

و باکیفیت‌تر از آن‌چه که مدنظرش است را به او پیشنهاد دهید. برای مثال می‌توانید در صورت موجود بودن، نسخه جدیدتر

محصول را پیشنهاد دهید.

11_ بهمن ( CROSS_SELLING )

مکمل فروشی یا Cross-Selling به این معنی است که مشتری یک محصول/ خدمات را انتخاب می‌کند و شما با توجه به

تجربیات خود و نیاز مشتری و شناختی که از او دارید، محصول دیگری را هم به او پیشنهاد دهید. فرض کنید مشتری برای خرید

کیف به فروشگاه شما می‌آید، می‌توانید کفش زیبایی که با آن کیف ست می‌شود را هم به او پیشنهاد دهید. به این منظور باید

مشتری خود را درک کنید، او را بشناسید و راه‌حل‌های تکمیلی ارائه دهید. این یک تکنیک فروش حرفه ای است که جزء تکنیک

های افزایش فروش محسوب می‌شود. در ضمن این کار نه تنها باعث افزایش درآمدتان می‌شود، بلکه ارتباط با مشتری را نیز

تقویت می‌کند.

12_ اسفند ( خلق تجربه خوب )

تجربه خوب یا ایجاد احساس خوب برای مشتری از هر زمانی لازم تر و ضروری تر باید بهش بها داد. اقتصاد امروز به قول جفری

یانگ بر مبنای اقتصاد توجه بنا شده است .هر چقدر به مشتری بهاء دهید و تجربه خوب را برای اون خلق کنید مشتریان وفادار

تری را برای سازمان و کسب و کار خود خواهید داشت .شما قبل از فروش کالا باید توجه مشتری را بخرید و آن هم با ایجاد تجربه

ای ناب که دوباره و دوباره او را به سمت شما بکشاند و دوست داشته باشد آن تجربه را در شرکت شما و یا فروشگاه شما دوباره

تجربه کند. پس ارزشمند است که یاد بگیرید از ورود تا خروج برای مشتری سراسر عشق باشد و تجربه خوب . خلق تجربه خوب

هزینه بر نست منتها زمان می خواهد و کمی عشق ،راستی و درستی را چاشنی کارتان بکنید تا نتیجه و میوه های خوب برداشت

کنید.